Birçok uzman, yapay zeka (AI) alanındaki devam eden gelişmelerin bir süreliğine durdurulmasını talep etti. Argümanları ise yapay zeka çok hızlı ilerliyor ve bu gelişmenin dünyada nasıl sonuçlar doğuracağını kavrayamıyoruz şeklinde oldu. Teorilerine göre, eğer yapay zeka kendini geliştirecek kadar akıllı hale gelirse, kendisini katlanarak daha zeki hale getirebilecek bir sistem oluşturacak. Bu durum da onu yaratan insanları büyük ölçüde geçebilecek anlamına geliyor.
Bu, boş bir korku veya bilim kurgu değil. Elon Musk, yapay zekanın tüm medeniyeti yok etme potansiyeline sahip olduğu konusunda uyardı. Teknoloji çevrelerinde ‘AI’nin babası’ olarak bilinen Geoffrey Hinton, kendi araştırmasının tehlikesi hakkında özgürce konuşabilmek için Mayıs 2023’te Google’daki liderlik rolünden istifa etti. Profesor Stephen Hawking ölümünden önce, yapay zekanın gelişiminin insanlığın sonunu getirebileceği konusunda uyarıda bulunmuştu.
Açık olalım; bir tarafınızda veriler arasında arama yaparak özetleme gibi çok belirli bir rolü olan yapay zeka var, diğer tarafta ise uzmanların uyardığı şey var ki bu da daha çok Evrensel Yapay Zeka (AGI) olarak biliniyor. AGI, insanların yapabildiği herhangi bir zihinsel görevi öğrenme yeteneği olarak tanımlanabilir. Temel olarak, insan beyninin replikasyonu konumunda.
Evrensel Yapay Zeka, hala hipotetik bir durumda, bu nedenle gerçekten dünyanın sonuyla karşı karşıya değiliz. Eğer yapay zeka araştırmacıları odaklarını korur ve yaratmakta oldukları sistemleri geliştirmeye devam ederlerse, Evrensel Yapay Zeka’yı oluşturmayı başarabilirler. İşte bu yüzden, bu olmadan önce yapay zeka kullanımıyla ilgili düzenlemeler oluşturmak iyi bir adım olabilir.
Şu an sahip olduğumuz yapay zeka için yapılması gereken acil düzenlemeler neler olmalı?
Eğer bir işletme müşteriye özel bir e-posta gönderirse, ‘bu mesaj yapay zeka tarafından oluşturuldu’ şeklinde açıkça belirtilmeli midir? Ya da bir müşteri hizmetleri sohbet botu ile konuşuyorsa ve ekranda bir ismi varsa, botun bir adı olmalı mı yoksa açıkça bir bot olduğu belirtilmeli midir?
Üretken Yapay Zeka, yeni düzenlemelerin oluşturulmasından çok daha hızlı bir şekilde ilerliyor. Tüketicilerin daha fazla korunmaya ihtiyacı olduğu için düzenlemeler titizlikle incelenerek hayata geçiriliyor. Yasal düzenlemeler, yapay zekanın gelişim hızına göre biraz daha yavaş kalabiliyor. Her ne kadar bu örnekler basit olsa da şirketlerin müşterilerle kurulan otomatik etkileşimleri dikkatlice düşünmeleri gerektiğini gösteriyor. Bunun en önemli nedeni, artan otomasyonun beraberinde otomatik dolandırıcılık alanındaki girişimleri de hızlandıracak olması. Bu sebeple, müşterilerin gerçekten kiminle konuştuklarını bilmeleri gerekiyor.
İşletmeler neden üretken yapay zekayı benimsemek için beklemeyi göze alamıyor?
İş dünyasında kesin olan bir şey var: Beklemek seçenek değil. Yapay zeka kullanımıyla ilgili düzenleyici yönergeleri beklemeye karar veren herhangi bir müşteri hizmetleri organizasyonu, yakında sadece Wikipedia’nın tarih sayfasında olan eski bir şirket olacaktır.
Bazı sektörlerin daha dikkatli bir ilerleme hızına sahip olması gerekebilir. Banka ve sigorta şirketleri, yapay zeka tabanlı finansal danışmanlık sunmak için düzenleyicilerin yapay zeka sisteminin çalışma prensipleri ve danışmanlık için kullanılan parametreler hakkında bilgi sahibi olmasını bekleyebilir.
Ancak müşteri hizmetlerinde, harika bir müşteri deneyimi sunma rekabeti odak noktamız olduğundan; güvenliği temel ilke alarak; müşteri danışmanlarının kullandığı çözümlerin yapay zeka tabanlı çözümlerle değiştirilmesi ve hatta müşteri deneyimine doğrudan etkisi olan çözümlerin dönüştürülmesi kaçınılmazdır.
Üretken yapay zeka çözümlerinin risklerini nasıl yönetiriz?
Yapay zeka kullanmak beraberinde riskleri kontrol altına almayı ve olumsuz sonuçları önlemek için dikkatli olmayı getiriyor. Müşteri hizmeti sürecinde bir yapay zeka çözümü kullanıyorsanız, olumsuz bir sonucun riskini aktif olarak azaltmak mümkün mü? Yapay zeka kullanmadan önce ortaya çıkabilecek olası sorunların tümünü düşünebilir misiniz? Ayrıca, yapay zekanın nasıl çalıştığını kontrol edebilir misiniz? Bu, ChatGPT gibi sistemler için bir sorun olabilir çünkü bu gibi sistemlerin algoritmasının içine bakamazsınız ve nasıl çalıştığını kontrol edemezsiniz.
İşletmeniz için bir yapay zeka uygulamasının güvenli olup olmadığını belirlemek için kontrol ve risk değişkenlerinin birleşimi önemli. Örneğin, akıllı bir sohbet botunun müşterilere sipariş ettikleri pizzanın konumunu bildirmek gibi basit bir görevde, yanlış bir cevap verme olasılığı düşüktür. Ancak aynı botun, finansal yatırım tavsiyelerini özetlemesi gibi zorlu bir görevde, yanlış veya hatalı tavsiyeler verme riski çok yüksek. Bu nedenle, yapay zeka tabanlı uygulamalarınızı değerlendirirken, yapacağı işin karmaşıklığı, hata yapma riski ve kontrol edilebilirliği gibi faktörleri dikkate almak gereklidir. Basit ve düşük riskli görevlerde yapay zeka kullanımı daha güvenliyken, daha karmaşık ve yüksek riskli görevlerde insana dayalı kontrol ve denetim gerekebilir.
Yenilik, özellikle marka ile müşteri arayüzünde, yani müşterilerle etkileşimde önemli bir faktör. Bir işletme olarak, müşterilere markanız hakkında olumlu bir izlenim bırakmak için çaba gösterirsiniz. Yapay zeka, otomatik müşteri hizmetini geliştirme ve müşteri temsilcilerine iletişim merkezinde destek sağlama da büyük potansiyele sahip. Ancak burada dikkate alınması gereken önemli bir soru vardır: “Yapay zeka hala kontrolümüzde mi?”
Yapay zeka uygulaması, günümüzde çoğu kullanım durumu için gereksiz derecede büyük modellerin oluşturulması anlamına geliyor. Bu büyük modeller, belirli bir amaca yönelik olarak aşırı ölçüde tasarlanarak çoğu zaman gereksiz kaynak tüketiyorlar. Gelecekte, farklı sektörler ve kullanım durumları için daha küçük ve özelleştirilmiş yapay zeka modellerinin geliştirilmesi bekleniyor. Bu modeller, belirli görevleri daha etkili ve verimli bir şekilde yerine getirerek daha az bilgi işlem gücü ve kaynağa ihtiyaç duyacak.
Bu gelişmelerle birlikte, yapay zeka tabanlı model geliştirmek ve eğitmek daha kolay hale gelecek. Bu durumda daha fazla kuruluşun bu teknolojiden yararlanmasını sağlayacak. Aynı zamanda, bu küçük ve özelleştirilmiş modeller, maliyet açısından daha rekabetçi hale gelecek ve daha geniş bir kullanım alanına yayılarak daha yaygın bir şekilde benimsenecek.
Geçmişte olduğu gibi açık kaynaklı yazılım, büyük teknoloji sağlayıcıları için önemli bir rol oynayacak. Açık kaynaklı çözümler, farklı geliştiricilerin bir araya gelerek daha güçlü ve geniş kapsamlı yapay zeka çözümleri geliştirmesine olanak tanıyor ve bu da inovasyonu teşvik ediyor.
Son olarak, gelecekte yapay zekanın kullanımında çevresel ve finansal faktörlerin ön plana çıkması bekleniyor. Artan farkındalık, enerji verimliliği ve sürdürülebilirlik gibi konularda yapay zeka çözümlerinin değerlendirilmesine yol açabilir. Daha çevre dostu ve ekonomik açıdan sürdürülebilir yapay zeka uygulamalarının geliştirilmesini teşvik edebilir.
Webhelp’in insan ve yapay zekaya dayalı teknolojiden en iyi şekilde yararlanmak, ihtiyacınız olan Müşteri Deneyimi (CX) uzmanı hakkında daha fazla bilgi almak için Üretken Yapay Zeka çözümleri sayfamızı kontrol edebilir veya aşağıdaki iletişim bilgilerinden bize ulaşabilirsiniz.
