Meslektaşımız Helen yakın zamanda, Bankacılık Sektöründe Kişiselleştirme hakkında yapılan ve veri paylaşımını kapsayan ilginç bir Webhelp anketinin sonuçlarını blog’unda paylaştı. Bu ankette, müşterilerin kişisel verilerini, yüksek düzeyde bir müşteri hizmeti sunan şirketler ile paylaşmaktan daha mutlu olduklarını gördük. Genel olarak müşteriler, markalara kişisel verilerinin sorumluluğunu vermek adına çok fazla güven duymazlar. Bu nedenle daha güvenilir bir ortam yaratma yeteneği, daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak isteyen şirketler için önemli bir adım olacaktır.
Verilerin nasıl kullanıldığı, depolandığı ve analiz edildiği gerçekten önemli bir konudur. Bir Kredi Derecelendirme Şirketi olan Experian bugün, dünyadaki tüm verilerin% 90’ının son iki yılda tek başına oluşturulduğuna inanıyor. Daha fazla veriler üretiyor ve bu verileri yararlı bilgilere dönüştürmek için uğraşıyoruz.
İngiltere’de Chartered Institute of Marketing tarafından yapılan son araştırmalara göre asıl sorun; insanların, markaların verilerini nasıl kullanacaklarını anlamamalarıdır. Şirketlerin verileri nasıl kullanacağı konusunda daha şeffaf ve açık olması halinde, müşterilerin % 67’si markalarla daha fazla kişisel veri paylaşmaya istekli olacakları görülmektedir. Olumlu bir marka tecrübesi olan müşterilerin verilerini bu şirketle paylaşmaya daha istekli olduğunu gösteren bu sonuç, yaptığımız Webhelp araştırma sonuçlarına oldukça yakındır.
Sorunun merkezinde, izin almaktan ziyade affetmeyi isteyen kurumsal bir eğilim var. Şirketlerin, müşterilerini nasıl analiz ettiğini açıklamaksızın veri toplarken, bilgisayar korsanlarının yapabileceği her şeyi üzerlerine çektiklerinde yapabildikleri tek şey özür dilemektir.
Müşteri anlayışları, rekabetçi bir farklılaşma için net bir kaynak haline geliyor. Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, geleneksel satışların körelmiş gücünü kullanmaksızın çapraz satış yapmak ve ek ürünler satmak o kadar kolay hale gelir. Müşterinizin neyi sevdiğini ve ne aradığını zaten biliyorsanız, fikir önermek bir satış yelpazesi değil aksine mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için bir yardımcıdır.
Nesnelerin İnterneti ( Internet of Things) teoriden gerçeğe dönüşme yolunda ilerledikçe, çevremizdeki verilerin hacminin daha da büyümesi kaçınılmazdır. Motor sorunlarını üreticileri ile iletişim kurarak kendiliğinden teşhis edebilen akıllı araçlar zaten icat edildi. Evler; Google Home ve Amazon Echo ile hızla donatılıyor. Kişisel olarak her zamankinden daha fazla veri üretiyoruz ve kullanıyoruz.
Bazı durumlarda, bölünmenin (Spin-off) faydaları vardır. Uluslararası ulaşım şebekesi şirketi olan Uber, Boston’daki yerel hükümet ile yolculuk bilgilerini paylaşarak kentin toplu taşıma araçlarını daha etkin bir şekilde planlamasına ve yol bakım planlarına öncelik vermesine yardımcı olmaktadır. Fitbit gibi giyilebilen cihazlar, aldığımız her adımın geniş kayıtlarını oluşturarak, insanları fiziksel olarak egzersiz yapmaya her zamankinden daha çok teşvik ediyor. 2015 yılında yapılan ve Harvard Business Review’da yayınlanan bir araştırmada, çoğu insanın kendi kişisel bilgilerini nasıl veya hangi kanallar aracılığı ile paylaştığının çok fazla farkında olmadığı ortaya çıktı. İnsanların sadece %25’i telefonlarının bulundukları konumu sürekli olarak yayınladığının farkındayken, yalnızca % 27’si sosyal ağlardaki arkadaş listelerinin değerli olduğunu düşünüyor ve insanların sadece % 23’ü yaptıkları her Google aramalarının gelecekteki aramaları geliştirmek ve iyileştirmek amaçlı saklandığının farkında.
Genel olarak insanlar, markaların kendi verilerini nasıl topladıkları ve kullandıkları konusunda farkındalık sahibi olmamalarına rağmen verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda endişe duymaktadırlar. Yapılan HBR çalışması, insanların% 97’sinin markaların verilerini kötüye kullanabileceğinden endişe ettiği sonucunu göstermektedir. Bu nedenle markalar müşterilerinden açıkça verilerini paylaşmasını istediğinde müşterilerin çoğu zaman isteksiz olmaları şaşırtıcı değil.
Kendi araştırmamızda da olduğu gibi asıl cevap markaya güven oluşturmaktır. Bir marka mükemmel müşteri hizmetleri ile mükemmel bir deneyim sunuyorsa, müşterilerin kişisel verilerine sahip olmak otomatik olarak daha güvenilir olacaktır. Günümüzde verilerin bu kadar önemli bir ticari ayrımcı haline geldiği göz ardı edilemez. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak sadece satış ve sadakat getirmek değil aynı zamanda müşterilerin markanızla iş yapmaya hazırlanmasının tek yoludur diyebiliriz. Araştırmamız hakkında ne düşündüğünüzü ve bu yıl hangi konular hakkında bilgiler almak istediğinizi bizimle paylaşabilirsiniz. Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn’den ulaşabilirsiniz.
