Özellikle mağaza içi ve online müşteri tavsiyelerinin oldukça önemli olduğu perakendeciler için Makine Öğrenimi ve Yapay Zeka gelişiminin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceği hakkında birçok makale yazılmıştır. Teknolojinin, gerçek satış danışmanlarının yerini alacak kadar geliştiğini düşünenlerin yanı sıra bir insanın yerini asla tutamayacağına inananlar da bulunmaktadır.

Gerçeklerin bu iki durum arasında olduğuna inanmaktayım. Bir müşteri hizmetleri danışmanıyla etkileşime girmenin en doğal yolu, sesli bir çağrı veya gittiğiniz bir mağazada yüz yüze gerçekleştirdiğiniz kişisel iletişim yoluyla başlar. Sosyal ağlar gibi diğer kanallar önem kazanmaya başlamaktadır fakat müşteri hizmetleri kanalları içerisinde müşteri danışmanı ile birebir yapılan sesli görüşmeler hala baskın olanlardır. Piyasada bulunan ses tanıma sistemlerinin henüz tamamen güvenilir veya yeterli olmadığını söyleyebiliriz.

Amazon Alexa, Google Home ve Apple Siri gibi araçlar, bilgisayarlar ile doğrudan konuştuğumuzda nelerin mümkün olabileceğini bizlere göstermektedir ancak bu araçların hiçbiri, müşterinin gerçek bir danışman ile konuşurken kullanabileceği tamamen doğal bir konuşma sunmamaktadır.

Bunun gelişmesi belki çok yakın bir zamanda gerçekleşebilir. Müşterilerin doğrudan bir Yapay Zeka (AI) sistemi ile konuşarak iletişime geçmesi durumunda bile müşteri gereksinimlerini anlayabilecek gerçek müşteri danışmanlarına sahip olmak hala çok değerli olacaktır çünkü empati ve anlayışa sahip olabilmek tamamen insani değerler olarak kalmaya devam edecektir. Bu sebeple, bu teknolojilerin müşteriler ile etkileşim içerisinde olan danışmanları nasıl destekleyeceği ve geliştireceği konusuna odaklanmamız gerektiğini düşünmekteyim.

Bilgisayarlar bireysel durumları okumakta çok iyi olmayabilir fakat bilgi saklama ve örnekleri eşleştirme konusunda başarılıdırlar. Her müşterinin, müşteri hizmetleri ekibine şimdiye kadar sorduğu tüm soruları çözümleri ile beraber hatırlamak için Makine Öğrenme (Machine Learning)’yi kullanan Atom Bank’a ve bunu nasıl kullandığına bir göz atalım. Temel sorgular için Yapay Zeka sistemi, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tespit edebilir ve en olası çözümü sunabilir. Bir müşteri danışmanın karşılaşabileceği daha karmaşık sorgularda ise sistem, daha önceden benzer konularda yardımcı olduğu müşterilerin çözüm örneklerini sunarak müşteri danışmanına yardımcı olabilir. Bu durum, bir müşteri danışmanın gelebilecek sorulara neredeyse her zaman doğru cevabı verebileceği anlamına gelmektedir.

Bankalar ve perakendeciler gibi, müşterilere hem online hem de mağaza içinde tavsiyeler sunması gereken şirketler, bu teknolojileri keşfederek avantaj sahibi olabilirler. Bu teknolojiler müşteri hizmetleri sürecini tamamen devralamayacakları gibi göz ardı da edilemezler fakat müşteri danışmanlarının daha önce hiç karşılaşmadığı bir soru hakkında bile her zaman doğru cevabı vermelerini sağlayabilirler.

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka potansiyeli hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum bırakabilir veya LinkedIN üzerinden benimle iletişime geçebilirsiniz.