Perakendenin geleceğine müşteriler karar verebilseydi, neyi seçerlerdi? Online alışverişin rahatlığı mı? Ya da fiziksel mağazaların dokunsal ve sürükleyici deneyimi mi?
Cevap her ikisi de.
Sektör, fiziksel ve dijital alışveriş deneyimlerinin kusursuz bir karışımının müşteri deneyimini (CX) ve tüketici beklentilerini yeniden tanımlamaya hazırlandığı “fijital” perakende çağına girmiştir.
Müşteriler, e-ticarette buldukları verimli ve esnek hizmeti tamamlayacak yeni ve benzersiz mağaza içi deneyimler aramaktadır. Perakendeciler, her ikisinin bir karışımını sunabilirlerse, insanların istedikleri zaman, istedikleri yerde ve istedikleri şekilde ürünlerle etkileşime girmelerine olanak tanıyarak işlerini büyütmek, marka bilinirliğini ve sadakati artırmak için büyük bir fırsata sahip olurlar.
Online perakendenin kolaylığı nedeniyle, mağaza içi deneyim cazip bir şey sunmadığı sürece müşterilerin evlerinden çıkmaları için çok az sebebi var. İnsanlar bir bağlantı, bir hikaye ve tekrar gelmeye devam etmek için bir neden arıyor. Ve bunu gerçekleştirmenin anahtarı da fiziksel deneyimlerdir.
Ancak bu şekilde dönüşüm zorlu bir süreç olabilir. Müşterilerinizi derinlemesine anlamayı, markanız için net bir vizyon ve yenilik yapma isteğini gerektirir. Kritik olarak, şirketler fijital deneyimler sunmaya başlamazlarsa, müşteri yolculuğu uygulama açığını genişletme riskiyle karşı karşıya kalırlar.
Perakende Müşteri Deneyimini Yeniden Şekillendirmek serimizin bu bölümünde, bu fijital devrimin sunduğu yeni gerçeklikleri araştırıyor ve perakendecilerin bu devrimde nasıl bir rol oynamaya başlayabileceklerini inceliyoruz.
Deneyimsel Alışveriş ve İnsani Dokunuş
Her ne kadar kullanışlı olsa da, online alışveriş güzel tasarlanmış bir mağazaya girme, ürünleri deneme ve bilgili satış danışmanlarından kişiselleştirilmiş tavsiyeler alma deneyimi ile birebir olamaz. Bu nedenle, perakendenin odak noktası; müşterilerin marka ve ürünleriyle etkileşime girmesini sağlayan etkileyici, deneyimsel yolculuklar olan çekici, hedefe yönelik alışveriş deneyimleri yaratmaya doğru kaymaktadır.
Fiziksel mağazaların sadece ürünleri görebileceğiniz bir yerden daha fazlası olması; ziyaret etme çabasını değerli kılmak için de ekstra bir şeyler sunmaları gerekir. Bu, bir uzman tavsiyesinden, uygulamalı ürün tanıtımlarına kadar her şey olabilir. Ancak önemli olan müşteri ile ürün arasında duygusal bir bağ oluşturmaktır.
İnsan unsuru, mağaza içi deneyimin çok önemli bir parçasıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileri artık sadece işlemleri kolaylaştırmak için değil; müşterilere bu yolculukta rehberlik etmek için oradalar. Yine de, giderek daha fazla insan, self-servis ve dijital kasalarda işini kolayca yaptıkça, mağaza içi personelin de rolü değişiyor.Perakendeciler, Apple’ın “Genius”leri gibi teknik destek, ürün testi ve satış desteğini bir arada sunan mağaza içi müşteri hizmetleri ekiplerinin, müşterilere fiziksel mağaza deneyimlerinde nasıl yardımcı olacaklarını yeniden gözden geçirmelidirler
Çevrimiçi seçenekler, deneyimsel alışverişin önemli bir parçasıdır. Örneğin, bir müşteri beden ölçüsünü veya tercih ettiği rengi mağazada bulamazsa, mağazadan çıkmadan kolayca çevrimiçi sipariş verebilmelidir. Bu seçenek sayesinde markalar, insanların internetten en ucuz fiyata satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak için, fiziksel mağazaları ziyaret ettiği ‘hayalet alışveriş’ trendine müşterilerini kaptırmaktan kurtulabilir.Bu davranış, fiziksel mağazaların müşterilere, çevrimiçi rakip fiyatlarını kontrol etmek yerine satın alma işlemlerini fiziksel mağazada tamamlamayı tercih edecekleri kadar çekici ve duyusal açıdan zengin bir deneyim sunmanın ne kadar önemli olduğunu vurguluyor.
Örnek olarak IKEA Digital Pioneer
IKEA modeli, ilgi çekici bir dijital perakende deneyimi için mükemmel bir örnektir. IKEA mağazaları insanları bir yolculuğa çıkaracak şekilde tasarlanmış olup, müşterilerin internetten alışveriş yapmaları halinde keşfedemeyecekleri ürünleri bir showroom ortamında sergilemektedir. Bu yolculuk, müşterilerin genellikle eve teslimat için çevrimiçi alışveriş yapmaya yönlendirildiği depo benzeri bir bölümde son buluyor.
Ancak IKEA’yı diğerlerinden ayıran esas özellik, alışverişi tüm aileye hitap eden bir deneyime dönüştürmesidir. Çocuklar IKEA’yı ziyaret etmeyi dört gözle bekliyorlar, çünkü gezinin sonunda bir dondurma veya bir tabak köftenin tadını çıkaracaklarını biliyorlar. Bu basit ama etkili strateji, mağazalara yaya trafiğini artırıyor ve IKEA markasıyla ilgili olumlu geri dönüşler yaratıyor.
Marka yeniliklerine devam ediyor ve sanal gerçekli̇k showroomlari Müşterilerin evlerinin bilgisayarda oluşturulmuş bir kopyasında farklı mobilya düzenlerini test edebilecekleri ve daha sonra mağazadan veya çevrimiçi olarak satın almak üzere beğendikleri ürünleri seçebilecekleri bir yer. Ve IKEA Kreativ ile Müşteriler, bir odayı taramak için bir akıllı telefon kamerası kullanabilir, ardından IKEA ürünlerine yer açmak için mevcut mobilyaları dijital olarak kaldırabilir.
Sonuç olarak, IKEA alışverişi zoraki ve sıkıcı bir iş olmaktan çıkarıp ilham verici bir etkinliğe ve hatta eğlenceli bir aile gezisine dönüştürdü. Bu durum, perakendecilerin müşterileri fiziksel mağazalarına çeken ve güçlü marka sadakati oluşturan benzersiz, ilgi çekici deneyimler yaratmak için fijital modelden nasıl yararlanabileceklerinin güçlü bir örneği.
Teknoloji ve Uzman Ortaklıklarından Yararlanma
Perakendeciler, veri analizi ve yapay zekadan yararlanarak bu temas noktalarındaki müşteri içgörülerini toplayabilir. Bu araçlar, markaların belirli müşteri davranışlarının ekonomik etkisini anlamalarına yardımcı olarak, mağaza içi tekliflerini ve deneyimlerini buna göre uyarlamalarını sağlayabilir. Dahası, müşteri deneyimi ve dijitalleşme konusunda uzman bir şirkete dış kaynak kullanımı, özellikle gelişmiş veri analizi, üretken yapay zeka ve süreç optimizasyonu gibi hizmetler sunduklarında çok değerli olabilir.
Webhelp olarak, Müşteri Deneyimi Danışmanlığımız Gobeyond Partners ile perakendecilere hizmet veriyoruz. Uzman tavsiyesi ve uzman çözümlerini bir araya getirerek, perakendecilerin farklı deneyimleri stratejileştirmelerine ve uygulamalarına, müşteri yolculuklarını birbirine bağlamalarına ve fijital dönüşüm için teknoloji kullanımını optimize etmelerine yardımcı oluyoruz. Bu danışmanlık yaklaşımı, müşteri yolculuğu uygulama açığını kapatmalarına yardımcı olmak için her perakendecinin kendine özgü ihtiyaçlarına ve koşullarına göre uyarlanmış çözümler sunuyor.
Ayrıca, dış kaynaklı müşteri hizmetleri danışmanları da fiziksel perakende deneyiminin geliştirilmesinde rol oynayabilir. Örneğin, bir mağaza çalışanı müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgiye sahip değilse, müşteriyi bilgili bir insanla görüntülü görüşme yapması için dijital bir ekrana yönlendirebilir. Video yardımı, sohbet robotları ve diğer teknolojilerle kolaylaştırılan bu tür destekli bir yolculuk, fiziksel ve dijital ortamlar arasındaki boşluğu doldurmaya yardımcı olabilir.
Özetle, perakendenin geleceği, fiziksel perakendenin somut, duyusal açıdan zengin deneyimini, dijital ticaretin rahatlığı ve verimliliği ile birleştiren bir müşteri yolculuğu oluşturmakta yatıyor. Bu, ister fiziksel bir mağazada ister çevrimiçi ortamda olsun, müşterilerle bulundukları ve olmak istedikleri yerde buluşmakla ilgilidir. Bu, müşterilerde ses getiren ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayan sorunsuz, kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaratmakla ilgilidir.
Bu, fijital devrimin özüdür ve perakendenin geleceğidir.
