İngiltere ve ABD’li üst düzey yöneticilere odaklanan “Deneyim Çağında Başarı: Müşteri ve C-Suite Bağlantısı” raporuna göre müşteri deneyimi, satış ve gelirden daha önemlidir. Büyük sektör analistleri bu durumu son üç yıldır rapor etmektedirler fakat ben her zaman yapılan ek araştırmaların verilmek istenen mesajı daha da güçlendirmesiyle ilgilenmekteyim.

Bu yeni araştırmada, katılımcıların %100’ü odak noktalarının müşteri ihtiyaçlarına öncelik verilmesi olduğunu belirtirken sadece %58’i satış ve gelirin yapılacaklar listesinin başında olduğunu söylemektedir.

Stratejiyle ilgili bir anketi yanıtlayanlar arasında satış önceliğini yapılacaklar listesinin ilk sırasına yerleştirmiş birçok yönetici olabileceğinin farkındayım fakat yöneticilerin %100’ünün müşteri deneyiminin öncelik olduğunu dile getirmesine ilk kez şahit olmaktayım. 350 üst düzey yöneticinin sorulara cevap vermesi, küçük bir örnekten fazlasıdır.

Aslında sebep oldukça açıktır. Sorulara cevap veren yöneticilerin yarısından fazlasına göre Müşteri Deneyimi (CX), markalarının hizmetlerini rekabetten ayırt etmenin en iyi yollarından biridir. CX’e odaklanmak, markanın rekabetten uzak durmasını sağlamaktadır.

Ancak yöneticiler stratejik önceliği gerçeğe dönüştürmeye çalışırken karşılaştıkları birçok sorun bildirmektedirler:

  • % 47’si uygun ve doğru araçlara sahip olmadıklarını düşünmektedirler.
  • Pazarlama liderlerinin sadece % 35’i, verileri kullanarak müşteri içgörüsü oluşturmanın ve daha sonra bu bilgilere göre hareket etme sorumluluğunun kendilerinde olduğuna inanmaktadırlar.
  • CEO’ların sadece% 37’si doğrudan Müşteri Deneyimi (CX) girişimleri ile doğrudan ilgilenmektedir.

Bir kez daha, amaçlanan şeyler iyi fakat gerçekler oldukça farklıdır. Yapılan bu araştırmadaki şirketlerin yarısı yeterli sistem ve araçlara sahip değildir ve yöneticilerin hiyerarşiyi azaltarak, süreçlerini doğrudan müşteriye odaklanacak şekilde değiştirme konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlayan hiçbir liderlik yoktur.

Yöneticilerin% 100’ünün (bu araştırmada) odak noktasının artık Müşteri Deneyimi (CX) olduğunu düşünmek her ne kadar cesaret verici olsa da bir kez daha liderlik ve süreçler tarafından hayal kırıklığına uğradıkları bir gerçektir. Soruları cevaplayan bu 350 CEO’ya, odak noktaları olduğu halde neden Müşteri Deneyimi (CX) girişimleri ile şahsen dahil olmadıklarını sormak isterdim. Yapılan bu araştırma hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorum yazabilir veya bana LinkedIn aracılığı ile ulaşabilirsiniz.